• Como reagir a críticas nas redes sociais

    A presença nas redes sociais se tornou uma obrigação para qualquer empresa que queira conhecer e interagir com seu público alvo. Elas revolucionaram a forma de interagir com cada um dos usuários: aproximando empresa e cliente de maneira informal, tornando a relação mais íntima e melhorando cada vez mais sua imagem. Através delas os usuários expõem suas opiniões, compartilham experiências, trocam informações e involuntariamente promovem a marca.

     

    Mas e quando o consumidor resolve reagir negativamente?  

    Pois é, isso acontece com mais frequência do que você pode imaginar. Quando os usuários querem reclamar ou se queixar sobre a má experiência que tiveram com o serviço ou produto, vão diretamente em seus canais sociais e a usam para protestar. Em situações assim é necessário que você saiba se posicionar de forma correta, separamos algumas dicas que podem te ajudar:

    O primeiro passo é avaliar a crítica: ainda que a avaliação do usuário tenha sido feita de forma ofensiva ou exagerada, você precisa saber reconhecer até que ponto ela é relevante e trabalhar para melhorá-la.

    Na hora de responder nunca  use palavras impróprias que ofendam o usuário ou qualquer outra pessoa, lembre-se de que o intuito dessa resposta é reconfortar, ajudar o cliente e não ofendê-lo. Peça para entrar em contato, através do telefone ou por inbox, dessa forma você mostra  que está engajado em resolver o problema e que lhe dará toda atenção possível. Por fim, fique atento com o tempo de resposta. É importante que ela seja imediata para que as medidas sejam tomadas.

    Essas dicas vão ajudá-lo na hora de lidar com algumas críticas, mas o relacionamento com o cliente deve ser trabalhado o tempo inteiro e o profissional de social media sabe exatamente como fazê-lo.

    Aqui na Digital Trix nós nos preocupamos com o atendimento aos usuários nas mídias sociais dos clientes. Trabalhamos com uma estratégia direcionada para este tema, discutida diretamente com a marca para respeitar sua linguagem e posicionamento. Entre em contato conosco e descubra como podemos ajuda-lo nesta tarefa.

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